Reconception des systèmes de services fondée sur la satisfaction des employés, la satisfaction des clients et la productivité du travail

Cette étude utilise des indicateurs normalisés de satisfaction des employés (SE), de satisfaction des clients (SC) et de productivité pour évaluer les services existants et pour identifier les écosystèmes de services qui réalisent simultanément des valeurs appropriées pour les clients, les employés et les fournisseurs de services. Tout d’abord, les résultats sont obtenus en utilisant des SE et SC standardisés à partir de la comparaison des industries et des entreprises. Ensuite, un modèle théorique de service est construit d’un point de vue de théorie des jeux selon une analyse empirique des données. Sur la base de ce modèle de service, une simulation informatique est réalisée pour tester les modèles de service possibles qui ont été reconçus en termes de structure salariale.