Résumé : Cet article analyse l’établissement et l’évolution temporelle de la confiance dans la relation client vulnérable-banque. Il s’appuie sur un travail qualitatif et longitudinal fondé sur des études de cas rétrospectives auprès de dyades de clients vulnérables/conseillers au sein d’une banque française. Il met en évidence le processus de développement de la confiance interpersonnelle et institutionnelle et l’existence de deux modes de construction de la confiance (linéaire et par étapes) selon la survenance des incidents bancaires, leur nature et leur résolution par la banque. On constate un passage de la confiance institutionnelle à la confiance interpersonnelle dans la relation client-banque. L’article s’interroge sur les stratégies relationnelles des banques et sur leur volonté de restaurer la confiance au sein de cette population vulnérable, segment certes restreint mais assez rentable.
