TY  - EJOUR
A1  - Amine, Abdelmajid
A1  - Gatfaoui, Shérazade
TI  - Le statut évolutif de la confiance dans la relation entre les clients vulnérables et les banques - Une étude longitudinale
T2  - European Review of Service Economics and Management - Revue européenne d’économie et management des services 2021 – 1, n° 11. varia
JO  - European Review of Service Economics and Management (ISSN 2555-0284), 11, 2021 – 1
DO  - 10.48611/isbn.978-2-406-12052-0.p.0055
SN  - 2555-0284
SP  - 55
EP  - 86
AB  - Cet article analyse l’établissement et l’évolution temporelle de la confiance dans la relation client vulnérable-banque. Il s’appuie sur un travail qualitatif et longitudinal fondé sur des études de cas rétrospectives auprès de dyades de clients vulnérables/conseillers au sein d’une banque française. Il met en évidence le processus de développement de la confiance interpersonnelle et institutionnelle et l’existence de deux modes de construction de la confiance (linéaire et par étapes) selon la survenance des incidents bancaires, leur nature et leur résolution par la banque. On constate un passage de la confiance institutionnelle à la confiance interpersonnelle dans la relation client-banque. L’article s’interroge sur les stratégies relationnelles des banques et sur leur volonté de restaurer la confiance au sein de cette population vulnérable, segment certes restreint mais assez rentable.
PY  - 2021
DA  - 2021/06/23
DP  - Classiques Garnier
PB  - Classiques Garnier
CY  - Paris
KW  - Clients vulnérables, banques, confiance, relations de services, stratégies relationnelles, inclusion sociale, France
LA  - eng
UR  - https://classiques-garnier.com/european-review-of-service-economics-and-management-2021-1-revue-europeenne-d-economie-et-management-des-services-n-11-varia-le-statut-evolutif-de-la-confiance-dans-la-relation-entre-les-clients-vulnerables-et-les-banques.html
Y2  - 2024/06/16
ER  -