TY  - EJOUR
A1  - Furrer, Olivier
TI  - La satisfaction des clients des services captifs
T2  - European Review of Service Economics and Management - Revue européenne d’économie et management des services 2018 – 2, n° 6. varia
JO  - European Review of Service Economics and Management (ISSN 2555-0284), 6, 2018 – 2
DO  - 10.15122/isbn.978-2-406-08633-8.p.0051
SN  - 2555-0284
SP  - 51
EP  - 75
AB  - La captivité des clients modifie leur perception de la qualité de service et amplifie leurs réactions. Cette étude teste empiriquement les effets du sentiment affectif négatif de clients captifs et de leur insatisfaction liée à des prix perçus comme trop élevés sur la perception de la qualité de service, l’insatisfaction et le bouche-à-oreille. Les résultats montrent que la captivité suscite un sentiment affectif négatif et une insatisfaction-prix et que ces facteurs diminuent la perception de la qualité de service et exacerbent l’insatisfaction.
PY  - 2018
DA  - 2018/10/17
DP  - Classiques Garnier
PB  - Classiques Garnier
CY  - Paris
KW  - Bouche-à-oreille, captivité, marketing, monopole, qualité des services, satisfaction, services
LA  - fre
UR  - https://classiques-garnier.com/european-review-of-service-economics-and-management-2018-2-revue-europeenne-d-economie-et-management-des-services-n-6-varia-la-satisfaction-des-clients-des-services-captifs.html
Y2  - 2024/04/30
ER  -