La quête du service idéal par l’innovation collaborative dans un business model public avec l’intendance des clientsLe cas d’un hôpital universitaire ivoirien
Résumé : Un service public performant nécessite de plus en plus une innovation collaborative, impliquant l’usager lui-même. Ainsi, à l’hôpital, les usagers, longtemps considérés comme captifs, sont désormais amenés à participer et à apporter leurs expériences. En mobilisant la théorie de l’intendance, cet article propose de comprendre comment un service de qualité idéal peut être abordé à travers l’efficacité culturelle dans un modèle d’affaires. L’investigation empirique est réalisée auprès des patients d’un hôpital universitaire ivoirien. Les résultats montrent que les clients intendants envisagent le service idéal avec les attributs de l’efficacité culturelle que sont le changement, l’équipe, la capacitation, l’intégration et la responsabilité. Le service chirurgie, plus proche du service idéal, apparaît comme un exemple d’innovation collaborative pour les services d’urgences et de maternité.
