Résumé : Cet article explore ce qu’est l’orientation client dans un contexte de service B2B et il rend compte d’une étude de cas empirique pour un outil numérique de relation client construit en utilisant la conception de service et la « customer-dominant logic ». La conclusion est que l’orientation client dans le contexte B2B nécessite une interaction multidirectionnelle : comprendre le monde du client et transformer ses défis et ses besoins en un système holistique. Le concept résultant forme une sphère commune pour l’orientation client en comprenant les problèmes réels du client B2B en leur trouvant des solutions.
