Résumé : Cet article fournit un cadre théorique pour faire le lien entre les expériences de service et les innovations de service. Il analyse l'innovation de service à la lumière des expériences de service en termes de connexion et d'engagement des personnes. L'hypothèse est que le contexte social est un facteur de connexion majeur et que les rencontres humaines sont à la base du « pont » social. L'article propose également un modèle en dix dimensions pour comprendre les nouvelles tendances de l'innovation de service.
