Résumé : Cet article est consacré aux rôles des services dans les CVM et en particulier dans la création de valeur des CVM de service pur. Sur la base de cas, il montre que c’est dans les phases de développement, de conception, de marketing et de gestion des relations client que le maximum de valeur ajoutée est créé. L’applicabilité du modèle de la « smiley curve » aux CVM de service pur est remise en cause. L’article souligne les implications en termes de stratégie d’entreprises et de politique publique.
